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Les interruptions au travail : prévenir pour mieux guérir !

29 mai 2018
écrit par

Les extra-terrestres attaquent une nouvelle fois notre planète mais heureusement Iron Man, grâce à son incroyable armure high-tech, est là pour nous défendre. Alors qu’il se retrouve face au grand méchant, le héros reçoit un appel du président. Le temps de lui dire que ce n’est pas le moment et de raccrocher, il perd de vue son adversaire, qui en profite pour l’attaquer dans le dos et le blesser mortellement. Si seulement il avait su que les interruptions peuvent avoir des conséquences aussi désastreuses !

 

 

Des interruptions néfastes pour la concentration

 

Cet exemple illustre parfaitement comment les nouvelles technologies nous permettent d’améliorer nos compétences et notre productivité au travail (un ordinateur calcule plus vite qu’un humain) mais aussi comment elles peuvent nous desservir. En effet, notre concentration est fragile et peut être perturbée par la multitude d’alertes rencontrées dans une journée de travail [1]. Depuis une trentaine d’années, les chercheurs de domaines différents (neurosciences, psychologie, informatique, management, etc.) tentent de réduire le nombre d’interruptions, mais aussi de réduire leurs effets néfastes. Pour remplir ce deuxième objectif, il faut tout d’abord comprendre ce qu’il se passe dans notre cerveau lors de la suspension d’une activité, afin d’identifier les processus impliqués dans l’arrêt d’une activité donnée, puis le retour à cette dernière. De ce côté-là, les recherches avancent et de nombreuses théories ont été proposées.

 

La principale est the Memory-for-Goal model [2]. Selon les auteurs, lorsque nous sommes interrompus au cours d’une activité (faire un gâteau par exemple), qu’ils appellent activité principale, nous devons mémoriser son but (faire un gâteau pour le manger) et les différentes étapes qui ont été achevées avant son interruption (la farine, le sucre et la levure ont été mélangés). Pendant que nous réalisons l’activité qui nous a interrompu (ouvrir la porte au facteur par exemple), notre concentration est entièrement dévouée à notre nouvelle activité et les informations que nous avons mémorisées disparaissent progressivement. Une fois le facteur parti, il faut se souvenir que nous faisions un gâteau et retrouver la dernière étape terminée. Si toutes les informations mémorisées sont oubliées, il faudra prendre du temps pour comparer ce qui a déjà été fait à la recette avant de reprendre l’activité. En revanche, si les informations sont encore un peu en mémoire, nous savons directement à quelle étape reprendre. Selon cette théorie, la mémoire est l’élément principal impacté par les interruptions et leur effet est lié à l’état des informations en mémoire au moment de recommencer l’activité interrompue.

Le modèle DETOUR [3] est une autre théorie qui a été proposée en 2017 par des chercheurs français, et qui reprend l’idée de mémorisation et de rappel du Memory-for-Goal model. Cependant, il identifie d’autres facultés, empruntées à d’autres champs théoriques, qui seraient également nécessaires au traitement d’une interruption. Selon les auteurs, un des éléments essentiels dans la suspension d’une activité est le changement de tâche. En effet, au-delà même des informations qu’il faudrait conserver en mémoire pendant l’interruption, il faut déjà commencer l’interruption, et la quitter. Le changement de tâche fait appel à la flexibilité mentale, qui comme son nom l’indique est une faculté qui permet d’être flexible et de s’adapter à son environnement. Cette faculté demande deux processus cognitifs antagonistes : l’activation et la désactivation des schémas d’action liés à une activité. Un schéma d’action correspond à une étape d’une activité, un peu comme les étapes dans une recette de cuisine ou dans une notice pour construire un meuble. Ces schémas d’action s’activent quand l’activité commence et se désactivent lorsque l’activité est terminée. Donc au moment de l’interruption, l’activité principale est arrêtée et les schémas d’action qui lui sont liés se désactivent et, parallèlement, les schémas d’action liés à l’activité interruptrice s’activent. Une fois l’interruption terminée, c’est l’inverse. Le souci, c’est que l’activation et la désactivation de ces schémas d’action ne sont pas instantanées. Deux schémas d’action peuvent être ainsi activés en même temps, ce qui explique les erreurs commises et un temps d’adaptation nécessaire après une interruption.

Suspendre correctement une activité dépendrait donc de notre capacité à retenir en mémoire les dernières actions de l’activité interrompue, et dépendrait aussi de notre capacité à être flexible et à changer rapidement et efficacement d’activités… Mais pas seulement !

 

 

Une multitude de types d’interruptions à identifier

 

Le problème c’est qu’interrompre sa recette pour aller ouvrir au facteur n’est pas du tout comparable à être dérangé par son collègue alors qu’on était en train de rédiger un rapport ou regarder le nouveau selfie de son meilleur ami alors qu’on est en train de réviser. Chaque activité (interrompue ou interruptrice) a ses propres caractéristiques, et demande plus ou moins de concentration, plus ou moins d’informations à mémoriser et sera plus ou moins facile à commencer ou à arrêter. L’effet de l’interruption sera donc différent pour chaque couple d’activités et il est nécessaire de les classer en fonction de leurs caractéristiques.

La majorité des études actuelles s’intéresse principalement aux caractéristiques de la tâche interruptrice, comme sa longueur, sa difficulté, le moment de son apparition, son caractère prévisible, etc. Par exemple, il a été montré que recommencer l’activité interrompue après une interruption longue prend plus de temps qu’après une interruption plus courte [4]. Les auteurs, se basant sur le Memory-for-Goal model précédemment expliquée, estiment que plus l’interruption est longue, plus les informations liées à l’activité interrompue seront oubliées. D’autres chercheurs ont montré qu’il est plus difficile de recommencer l’activité principale après une interruption qui lui ressemble, car cela crée de la confusion entre les deux activités et des erreurs peuvent être commises [5]. Cependant, les effets de certaines caractéristiques des interruptions, comme leur agréabilité, sont toujours inconnus, ou mal compris.

De nouvelles études sont donc nécessaires pour approfondir nos connaissances sur la multitude d’effets que peuvent avoir les nombreuses interruptions au travail. En connaissant précisément l’effet que peut avoir chaque type d’interruptions, il sera plus facile de savoir lesquelles sont à éviter à tout prix, ou au moins comment réduire leur caractère néfaste.

 

 

La prévention comme meilleure arme ?

 

Mais alors que faire ? En se basant sur leurs observations en entreprise, des chercheurs [6] ont proposé un ensemble de consignes pour limiter le nombre d’interruptions. Il faudrait évidemment changer les espaces de travail : les open space (espaces de travail ouverts) sont très répandus dans les entreprises, mais ils favorisent les interruptions et les distractions, alors que des pièces fermées et silencieuses sont un meilleur environnement de travail. Les auteurs préconisent également de mettre des écouteurs, fermer sa boîte mail ou mettre un écriteau « ne pas déranger » lorsque l’activité nécessite d’être concentré. D’autres recommandations peuvent être également proposées pour réduire l’impact des interruptions si elles ne peuvent pas être évitées, en se basant sur les connaissances évoquées Notez ce que vous étiez en train de faire avant de commencer l’interruption, évitez les interruptions trop longues ou qui vous demandent trop de concentration et ne vous précipitez pas pour recommencer l’activité interrompue.

Toutes ces actions sont toutefois à nuancer, car les interruptions peuvent également avoir des effets bénéfiques. Dialoguer avec ses collègues pourrait améliorer son bien-être au travail et augmenter sa créativité. Une récente étude a également montré qu’ajouter des petites pauses d’une seconde sans rien à faire entre deux activités pourrait même améliorer notre performance et réduire le nombre d’erreurs [7]. Tout l’enjeu est de savoir quand il faut ou quand il ne faut pas interrompre et/ou être interrompu. C’est pourquoi les auteurs insistent surtout sur la prévention. Connaître les conséquences réelles des interruptions et des moyens de s’en prévenir aurait un réel impact sur le nombre d’interruptions.

 

Pour conclure, si Iron Man avait suivi une petite formation (comme vous en lisant cet article), il aurait su qu’il fallait mettre son téléphone en mode avion pour ne pas être interrompu et il aurait pu encore une fois sauver le monde.

 

Paul Brazzolotto

 

Cet article est le fruit d’une collaboration menée entre Cog’Innov et l’équipe de recherche du laboratoire EMC (Étude des mécanismes cognitifs) de Lyon 2. Pendant une journée, les formateurs de Cog’Innov ont proposé plusieurs ateliers de réflexion et exercices pratiques autour des thématiques suivantes : les interactions sciences-société, la transmission des sciences cognitives et les neuromythes, les techniques de vulgarisation (orale et écrite). À l’issue de cette journée, l’équipe disposait des outils nécessaires pour vulgariser ses principales connaissances, méthodes et théories : cet article en témoigne !  

 

Édition

Laure Duchamp

Illustration

Marianne Tricot est une illustratrice scientifique formée à l’École Estienne. Elle travaille en tant que free-lance et est à l’origine des Éditions Monocyte, structure d’auto-édition de vulgarisation scientifique et de
didactique visuelle.
https://www.mariannetricot.com/

 

Références

[1] Mark, G., Iqbal, S., Czerwinski, M., Johns, P., & Sano, A. (2016). Email Duration, Batching and Self-interruption: Patterns of Email Use on Productivity and Stress. Microsoft Research.

[2] Altmann, E. M., & Trafton, J. G. (2002). Memory for goals: an activation-based model. Cognitive Science, 26(1), 39–83.

[3] Couffe, C., & Michael, G. A. (2017). Failures Due to Interruptions or Distractions: A Review and a New Framework. The American Journal of Psychology, 130(2), 163–181.

[4] Monk, C. A., Trafton, J. G., & Boehm-Davis, D. A. (2008). The effect of interruption duration and demand on resuming suspended goals. Journal of Experimental Psychology: Applied, 14(4), 299–313.

[5] Pankok, C., Zahabi, M., Zhang, W., Choi, I., Liao, Y.-F., Nam, C. S., & Kaber, D. (2017). The effects of interruption similarity and complexity on performance in a simulated visual-manual assembly operation. Applied Ergonomics, 59, Part A, 94–103.

[6] Sykes, E. R. (2011). Interruptions in the workplace: A case study to reduce their effects. International Journal of Information Management, 31(4), 385–394.

[7] Altmann, E., Trafton, G., Trafton, G., & Trafton, G. (2015). Brief Lags in Interrupted Sequential Performance: Evaluating a Model and Model Evaluation Method. International Journal of Human-Computer Studies, 79, 51–65.

 

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Qui est l'auteure ?

Paul Brazzolotto
Doctorant en Psychologie Cognitive au sein du Laboratoire d’Etude des Mécanismes Cognitifs à Lyon, Paul Brazzolotto s’est spécialisé dans l’étude des interruptions. Commencés depuis le Master 1, ses travaux visent à mieux comprendre les mécanismes cognitifs impliqués dans la suspension des activités, phénomènes très courants au travail. A terme, il espère améliorer la qualité de vie des travailleurs qui souffrent du trop grand nombre de ces interruptions, qui peuvent être néfastes pour la concentration et la productivité.

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